Imparare dalle recensioni negative

Quando con i miei clienti affronto l’argomento delle recensioni, la parte più difficile del discorso è sempre quella di affrontare nel migliore dei modi le recensioni negative. Sarebbe bello, certo, poter avere tutte “recensioni a 5 stelle”, ma non è sempre così, e dobbiamo puntualmente fare i conti con le recensioni negative.

Quando dico ai miei clienti: “devi imparare dalle recensioni negative”, mi rendo subito conto che nella pratica non sempre c’è tutta la calma per comprendere gli altri e recepire la recensione negativa come qualcosa che in realtà (quando è fondata su realtà) ci deve spingere a migliorare.

Tendenzialmente, quando riceviamo una recensione negativa, tendiamo sempre a stare sulla difensiva, come se non fosse un problema nostro.
Dovremmo invece metterci dalla parte del cliente, cercare di comprendere come e perché ha lasciato un feedback negativo, e cosa possiamo fare per migliorare i nostri prodotti e/o servizi.

Come valutare e rispondere alle recensioni negative

Di seguito troverai un piccolo schema che potrà servirti per comprendere come affrontare le recensioni nel miglior modo possibile.

 

  Comprensione

Appena leggi la recensione, devi poter avere “l’empatia” tale da poter comprendere a fondo ciò che gli altri stanno cercando di dirti, cercando di disegnare e immedesimarti nel profilo della persona che ha lasciato la recensione e immaginare di essere in quella specifica situazione che ha descritto.

L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore. Empatia significa “sentire dentro”, ad esempio “mettersi nei panni dell’altro”….
Fonte: Wikipedia

 

  Valutazione

Dopo che hai cercato di “metterti nei panni dell’altro”, devi capire quali sono i punti critici della recensione e valutare se realmente questi sono fattori che possono arrecare problemi a chi usufruisce del servizio.

 

 icon-arrow-circle-right Accettazione

E’ la parte più difficile, ma bisogna saper accettare le critiche, anche quelle più aspre.
Nel momento in cui hai deciso che essere presenti sul web può essere utile per la tua attività, contestualmente accetti che le persone possono trovarti, parlare direttamente con te, e anche recensirti attraverso vari canali.

In molti portali e social media, le recensioni non si possono eliminare, a meno che non sià l’autore stesso a farlo.

Ci sono portali che offrono la possibilità di scrivere recensioni verificate, ossia dopo il processo di acquisto, ad esempio come sta accadendo con Amazon, ma ci sono anche portali come TripAdvisor che non sono collegati direttamente col processo di booking/acquisto, e quindi le recensioni degli utenti sono inserite spontaneamente, come ad esempio accade con TripAdvisor, che per quanto possa promettere di controllare l’esattezza, non può garantire sempre la veridicità.

Quando comprenderai che il web è libero, e che sarai continuamente esposto, imparerai ad uscire dalla tua “zona di comfort”. Il web è fatto di persone, le stesse che soggiornano nel tuo hotel o che acquistano il tuo prodotto, e hanno la possibilità di dirti ciò che gli è piaciuto o no.

 

  Comparazione

Se abbiamo altre recensioni, dobbiamo cercare di prendere in esame i punti comuni che accomunano più recensioni. Evidentemente, se molti si lamentano dello stesso disservizio è evidente che c’è qualcosa che non va e deve essere necessariamente migliorato.

 

  Risposta

Dove i portali permettono di poter rispondere alle recensioni, devi approfittare della risposta cercando di rispondere a tutti i punti che la persona ha menzionato nella recensione.

Devi accettare e scusarti per le cose che effettivamente sai che non funzionano e che vanno migliorate, ma devi anche evidenziare i lati positivi del servizio che stai offrendo.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Come già ho avuto modo di evidenziare in altri miei articoli, tutte le recensioni meritano una tua replica, che siano recensioni positive o negative.

Quando rispondi ad una recensione stai mostrando che sei presente, che accetti le critiche e sei pronto a migliorare i tuoi servizi, in questo modo, chi si troverà a leggere potrà valutare meglio la recensione, migliorando la percezione totale di ciò che è stato scritto dal tuo cliente.

Hai l’opportunità di cambiare le sorti

Quando rispondi hai l’opportunità di far comprendere realmente se il servizio o prodotto possiede determinati problemi e da che cosa sono stati causati. In questo caso le persone che andranno a leggere la recensione avranno una percezione diversa, vedere che sei presente è importante, perché vuol dire che hai a cuore i clienti.

Ringrazia e impara dagli errori

E’ dura accettare la verità, ma se il tuo servizio deve essere migliorato, i tuoi clienti ti stanno dando una mano nel farlo. Approfitta delle recensioni negative e cerca di comprendere dagli errori per migliorare il tuo prodotto o servizio.